中消协开展互联网服务消费调查

日前，在中国消费者协会主办，中国香港、澳门、台湾地区和内地（大陆）消费者组织代表共同参与的“第二届海峡两岸暨港澳推动消费者权益保护论坛”上，如何在信息时代开展针对互联网+服务的消费教育成为讨论重点。

中消协开展的“互联网+服务消费状况”调查显示，今年以来，网民主要使用智能手机接受互联网+服务的比例在各种上网设备中最高，达到43.2%。互联网+服务正以不可阻挡之势被消费者所接受，并逐渐融入消费者日常生活。

随着互联网+服务的快速发展，相关的消费侵权问题也随之增多。今年央视“3·15”晚会集中曝光了部分互联网+服务问题，如外卖网络平台食品安全问题、买卖二手车平台信息不对称问题、盗取个人隐私的公共Wifi等。中国消费者协会消费指导部副主任皮小林表示，中消协开展的调查显示，超过三成网民遭遇过互联网+服务消费纠纷，遇到的主要是质量、虚假宣传和假冒等方面的问题。

澳门消委会执行主席黄翰宁表示，利用互联网进行消费教育，既有渗透率高，接受群众广，容易被青年人接受，无地域限制，实时传递讯息效果，通过图像化使得讯息更清楚易懂等优点，但也有受网速以及网费限制，老人不习惯使用互联网，年轻人通过互联网学习的风气不浓等缺点，这些都是要在开展消费教育时注意的。

对于互联网+服务的消费教育，皮小林认为，消费教育的形式必须要符合互联网+服务的特点。他把互联网+服务的整个过程分为5个阶段，分别是主动搜索阶段、同类比较阶段、产生兴趣阶段、促成行动阶段、体验评价阶段，提出应对这5个阶段分别开展嵌入式的消费教育。

在主动搜索阶段，信息来源的真实性和准确性对于消费者意义重大。消费者组织可建立权威数据查询库，既要包括商品和服务选择信息，也要包括经营者典型违规行为（消费陷阱、虚假宣传、假冒伪劣等），还要将与经营者信用信息进行联通，方便消费者查询搜索。

在同类比较阶段，近年来，两岸四地的消费者组织通过比较试验工作积累了大量商品测试和服务体验的评价信息，这些数据可以成为消费者消费的重要参考。有必要整合比较试验工作资源，互通有无，方便消费者比较和筛选，提高信息的利用价值。

在产生兴趣阶段，消费者组织可以加强营销方式的监测和评价，及时将相关信息传递给消费者，可以有效减少消费者权益受损情况。

在促成行动阶段，要教育引导消费者，利用互联网的便利性，合理行使反悔权，享受真正符合自身需要互联网+服务。

在体验评价阶段，消费者接受服务后对服务体验情况做出的评价，不仅相关经营者会重视，其他有类似消费意愿的消费者也会关注。要大力倡导消费者对所体验服务的真实情况尽可能做出客观评价，负责任的评价。

根据中消协的调查，接受互联网+服务的消费中，遇到消费纠纷的比例为30.1%，其中网络购物、外卖订餐、叫车约车、旅游出行、投资理财等服务中发生消费纠纷的情况相对较多。皮小林认为，应当有针对性地加强消费教育引导。

还有外卖订餐服务，调查显示，消费者对食品的安全性评分较低，仅为7.21分（满分10分）。开展互联网外卖订餐消费教育时，要提醒消费者：尽量选择信誉较好的平台和食品安全量化分级评定等级较高的食品经营单位订购，并选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位订餐，降低食品安全风险;收到外卖送餐后，一要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐食是否与订购餐品一致;二要当面查验餐食是否受到污染或出现变质，一旦发现餐食变质或受到污染，应当拒收;三是确认无误后要及时就餐，避免长时间存放。

澳门消委会执行主席黄翰宁表示，澳门消委会计划通过对在澳门地区登记的网店进行考核，符合要求的授予“诚信店”的标识，在开展消费教育时，重点告诉消费者，尽量选择带有“诚信店”标识的网店进行消费。