两岸四地探索跨境消费维权协作机制

近日，由中国消费者协会主办的“第二届海峡两岸暨港澳推动消费者权益保护论坛”在京召开，来自中国香港、澳门、台湾地区和内地(大陆)消费者组织代表、政府机构代表以及有关专家、学者，围绕跨境旅游、消费中消费纠纷日益增多的原因和解决措施进行了探讨。记者在论坛上了解到，日益增多的跨境消费纠纷对消费热情造成负面影响，中消协建议共建两岸四地消费纠纷解决协作机制。

消费热潮下的阴影

商务部的数据显示，2015年我国大陆（内地）出境游人数达到1.2亿人次，其中有64%去往港澳台地区。境外消费（购物加住宿旅费）1.5万亿元，其中有7000亿到8000亿元用于购物。

亚马逊发布公告称，2015年1月至10月，中国消费者在亚马逊海外站点的购物花费总额相当于过去20年的总和。

不容忽视的是，在跨境旅游消费热情高涨的同时，国内游客前往港澳台地区的数量开始出现下降。香港旅游发展局数据显示，2015年访港旅客有5930.7万人次，比2014年下跌2.5%;其中内地旅客为4584.2万人次，相比2014年下跌3.0%，内地过夜旅客人次则下跌5.7%至1799.6万。

消费习惯的差异

香港消委会高级消费者教育主任何庆辉表示，2015年香港消委会共受理旅客投诉2507起，内地旅客的投诉为2018起，较去年减少9%。投诉中最多的两类是有关参茸海味及珠宝钟表的销售问题。如售卖参茸海味时，不法商家以报价不清、以两代斤等手法欺骗游客。

何庆辉认为，造成了消费争议的原因，既有不法商家故意欺骗消费者的因素，也有不少因为文化差异或游客对当地消费环境不熟悉所导致。

香港的《货品售卖条例》和《商品说明条例》，允许不同品牌有不同的售后服务。香港市场较为成熟和自由，没有法例管制商品价格，消费者购买时若同意商品价格，事后发现其他商店的价格相比较低，也不能以这个理由要求退货或取回货款。

此外，在香港，平行进口商品或水货是合法的。水货或平行进口货品售价可能较低，有些款式甚至总代理也没有进口，因此消费者会有更多的选择。

艰难的维权

何庆辉告诉记者，2015年前7个月，香港消委会共受理127起针对7家药店以报价不清、以两代斤等手法欺骗游客的投诉，总金额超过港币150万元。

在这些投诉中，只有35起经消委会调解后，达成不同程度的和解，成功率不足三成，远低于香港消委会平均超过七成的调解成功比率，因此香港消委会于8月点名谴责这7家药店。

澳门消费者委员会执行委员会主席黄瀚宁告诉记者，澳门消委会处理跨境消费纠纷的问题主要有三种方式：调停争议或转给具有权限的管理部门、通过合作协议转交异地的消保组织、消费争议仲裁。但在处理跨境消费争议时面临着种种困难。

中消协投诉部主任张德志分析认为，跨境消费维权难，既有内地消费者因维权意识不强，人生地不熟不敢维权的因素，也有不知道当地有关维权的规定，找不到对应的维权部门的因素，境外购物维权举证难、成本高也造成维权困难。

共建解决机制

据中消协投诉部主任张德志介绍，中国消费者协会现行的《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第三章“受理投诉工作分工与协作”，针对跨境消费纠纷有明确的规定，即将投诉转给消费发生地的消费者组织处理。

目前，中消协已经和港澳台地区的消费者组织建立了定期会谈、交流、培训的合作机制。

中消协的这一建议，得到了港澳台地区消费者组织的赞同。澳门消费者委员会执行委员会主席黄瀚宁表示，2005年，欧盟启动了欧洲消费者中心网络，该网络在欧盟地区设有29个中心，目的是保证消费者在跨境消费时如同在本国消费般抱有信心。

黄瀚宁建议，大陆和港澳台地区的消费者组织可以建立类似的跨境消费争议维权平台，通过协调机制，就一般跨境消费制定统一的简易处理方式，简化异地消费争议的处理，为消费者提供跨境消费时保障消费权益的建议。

中消协投诉部主任张德志表示，在跨境游热度不减、网络交易积极促进了世界经济发展的同时，消费者权益保护工作也面临着新的挑战。

只有不断适应新型消费需求、创新消费维权手段，不断探索建立跨国跨境携手共治的机制、顺势而为，消费者才能真正放心消费。