工商总局发布2015消费投诉热点

日前，国家工商总局发布《中国消费者权益保护年度报告》，这是首部专门反映工商和市场监管部门消费者权益保护工作状况的白皮书。

根据工商总局白皮书数据显示，网络购物投诉去年达到14.58万件，同比增长了近九成，已连续两年排在服务类投诉首位。其中，涉及个人信息泄露的投诉有1139件，同比增长了近七成。

餐饮服务等成为投诉十大热点

2015年，全国工商系统依托12315网络处理消费者诉求777.76万件，同比增长2.6%。

其中，投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件，为消费者挽回经济损失18.6亿元，同比增长21.8%。消费者投诉主要集中在质量、合同、售后服务问题，共占投诉总量的66.9%。

值得关注的是，质量问题投诉占比呈下降趋势，而涉及合同、广告问题的投诉量显著上升。

去年全国工商系统受理商品类投诉数量排在前五位的分别是：日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品类；服务类投诉前五位的是远程购物、居民服务、电信服务、互联网服务、修理维护服务。移动电话，汽车及零部件，服装鞋帽，文化、运动娱乐用品，网络购物，居民服务，预付卡服务，旅游服务，餐饮服务等十个方面成了消费者投诉十大热点问题。

互联网购物是投诉热点问题

互联网购物是服务消费投诉中最热点的问题。2015年，网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，已连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网购商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。

工商总局相关负责人表示，网络购物虚拟、远程的特点导致消费者举证困难、维权成本高；个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题，涉及个人信息泄露的投诉有1139件，同比增长69.2%。

消费者投诉问题集中在商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七天无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟等。

《中国消费者权益保护年度报告》披露，2015年全国工商系统共查办消费维权案件11.2万件。全国去年总共纠正了涉嫌违法的霸王条款14651条，立案查处3834件，共约谈企业2.4万余次，下达责令整改通知书7176份，罚没款达4788万元。

首次披露亚马逊擅自取消订单案

在年度报告中展示的2015年消费维权典型案例中，首次披露了北京工商部门查处的亚马逊网站擅自取消消费者订单案。

北京市工商局朝阳工商分局2014年11月25日接到消费者投诉，反映亚马逊网站擅自取消消费者订单。其中，产生最大投诉量的“扫地机器人”删单事件是由于亚马逊网站工作人员将销售价为949元的一款“科沃斯智能家用扫地机器人”标价，进行94元的“一折”促销推广，引起网民抢购，随后又对该产品进行下架处理。在上线期间的12分钟里，共产生订单3.4万张，涉及消费者2.2万人。

随后，该网站以“标错价”为由对该商品进行删单处理，退回消费者已支付的货款，引起大量投诉要求恢复订单补足商品。

经工商查明，亚马逊网站购进该款商品仅15件，远远不能满足消费者的订单需求。亚马逊网站经营方北京世纪卓越信息技术有限公司提出，以对消费者道歉，并为被取消订单的消费者提供50元代金券的方式和解。

由于其提出的方案未能满足消费者要求按订单不足商品的诉求，调解未能成功，终止调解。

鉴于亚马逊网站此行为的严重性和社会影响，北京工商局朝阳分局根据《消法》第五十六条第一款的规定，于2015年6月17日对北京世纪卓越信息技术有限公司予以上限罚款50万元。