零售业转型遭遇数字化鸿沟

近日，记者于深圳在由中国连锁经营协会主办的“2016年中国连锁业O2O大会”上，采访了业内人士和相关专家。今年年初，中国连锁经营协会做的一项调查显示，2016年实体零售企业最关注的战略重点是顾客营销与服务、门店数字化改造。但中国连锁经营协会与IBM联合发布的《零售全渠道转型之路》研究报告显示，在全渠道转型过程中，零售企业在转型的思路、全渠道业务模式的选择、客户体验设计、供应链改善、线上线下融合等方面仍存很大困难。

中国连锁经营协会秘书长裴亮表示，实体零售企业的全渠道转型尚处于起步阶段。以中美情况进行对比，中国90.1%的网络零售市场由纯电商企业占取，传统零售企业仅占9.9%；反观美国市场，纯电商企业仅占20%的网络零售市场份额，网络零售的主体仍掌握在传统零售企业手中，占80%。

据中国连锁经营协会调查，中国实体零售企业所做的全渠道和消费者所希望的需求正凸显巨大的“数字化鸿沟”。首先，在选择数字化全渠道的时候，消费者更喜欢移动端的购物方式；同时，消费者选择多元化电商平台的比例要高于垂直电商的比例。而实体零售企业所做的，仍是传统电商方式，PC端销售依然占据50%以上的比重。

其次，消费者所接受的、所喜好的信息推送中，上市新品和优惠打折的信息排在第一位，消费者目前接受信息推送的主要方式是第三方平台和店员推荐，但实体零售企业在开展信息推送时却存在三个短板：没有掌握顾客的个体信息，无法做到精准推送；缺乏给消费者推送内容的设计方式和“招数”；线上线下没有打通，信息推送脱节。

最后，电商的服务态度、商品质量和购买是否方便等是影响消费者复购率的主要方面，但实体零售企业现在还不能做到线上线下商品统一、价格统一、库存共享、线上线下无缝对接。

恺讯咨询合伙人柴敏刚认为，实体零售企业数字化转型面临的最大挑战是人的问题。“目前很多实体零售企业的数字化转型中出现一线员工不能理解先进技术和解决方案的现象，而中高层则因为思想传统、固化，思维突破也面临转型，此外引进的数字化人才也面临很难落地生根的问题。

京东集团副总裁邓天卓说，线下很多实体零售企业尚未完成国外零售业已完成的信息化基础，所以国内实体零售企业没办法自建电商、自我完成数字化转型，需要跟电商加强合作。