青大附院精心打造优质医疗服务品牌

青岛大学附属医院作为一所百年老院，一直受到广大群众信赖。为使群众享受到更加优质高效的诊疗服务，真正落实“以病人为中心”的服务理念。2015年，医院继续深化“无障碍就医”工程内涵，为就诊患者提供从门诊、入院，到出院的全程优质服务，满足患者就诊需求。

青岛大学附属医院确立了“全程无障碍·健康享无忧”的服务宗旨，倾力打造“爱·心”服务品牌，实施了入院流程“一站式”服务、住院“爱·心”绕身边、出院康馨回访延伸至家等一系列措施，为就诊患者提供从门诊、入院，到出院的全程无缝隙优质服务，打造“宾至如归”的就医体验，满足患者就诊需求。

成立入院准备中心，推行公开透明的“一站式”入院流程。为破解住院难问题，医院成立了山东省首家入院准备中心，为患者提供入院登记、预约、办理住院手续、院前检查“一站式”入院流程新模式服务。自此改变了临床科室各自收治病患的分散式入院流程模式，大大减少了患者等候时间。门诊医师开具电子住院证后，患者无需跑到病房与住院总医师预约，仅需到入院准备中心进行住院登记确认后，便可回家坐等住院通知。中心统一协调全院住院床位，电子屏实时滚动通报各科室床位等待情况，主动与患者沟通、联系，并告知相关住院流程和注意事项，在中心完成所有检查预约、采血检验等。中心工作人员全程负责每位病人从住院等待、预约到办理入院手续、健康咨询等一系列项目。

入院准备中心的成立有效改善了患者住院难、入院流程繁琐及病房秩序问题，让住院流程更加公开透明，住院流程“一站式”连贯畅通。中心运营以来，平均每月完成协调床位10000余人次，办理住院6000余人次，处理院前医嘱4000项，协助收治急诊病人500余人次，医院平均住院日由原9.6天缩短至8.23天，有效缩短了住院时间，降低了病人的住院费用。这一举措在全国开创了先河。

病员服务中心专注患者需求，精简服务流程。为了简化流程、方便患者，医院在三院区分别设立了病员服务中心。服务项目覆盖预约挂号，开具便民处方及化验单，代为挂号并导诊，接待咨询，受理投诉，病假条和诊断证明的审核认证，院区间病员转诊调度，病案资料复印、打印及邮寄，提供轮椅、饮用水、针线包、手机充电等便民服务，健康教育，医务志愿者和社会志愿者服务等等。病员服务中心的设立使服务流程得到精简，服务项目得到拓展，服务功能相对集中，极大地方便了病人就诊，促进了医院服务效率和水平的提升。

客户服务中心“96166”爱心服务专线启动，打造新型服务平台。为进一步方便患者就医，医院成立客户服务中心，为患者提供院前、入院及出院全程无障碍服务。“96166”爱心服务专线提供24小时畅通服务，开通10条专线，服务范围覆盖全国，服务项目涵盖医院院区服务各方面，成为国内首个拥有客户服务中心的医疗机构。“96166”主要为群众提供专家专科咨询、院区导航、导医分诊、服务流程介绍、预约挂号等服务。以预约挂号为例，中心开展的中长期检查预约，为3个月乃至半年、一年后的患者检查提供现场预约，切实为群众解燃眉之急，赢得了上级主管部门、同行及广大群众的好评。客服中心打造了一张展示医院风采的靓丽名片。

“康馨”回访使患者出院后尽享延伸服务。医院康馨服务中心主要面向出院患者提供延伸服务。患者办理出院手续时对就医体验开展“背对背”即时满意度评价。患者出院后，由康馨服务中心利用电话、信函等多种形式开展“康馨”回访，根据患者随访结果，及时改进各项服务工作。我们认为，出院，不是治疗的终结，而是意味着另一个开始。康馨服务中心将爱心延伸到患者家中，为患者铺就“无障碍就医”之路。

实施“5S”标准化管理，打造“爱·心”服务品牌。医院全面推进“5S”标准化管理，实现四个院区在医疗、护理、管理等诸多方面同质化、标准化的管理，倾力打造“爱·心”服务品牌。为全面做好护理单元的规范化管理，改善病区及门诊整体环境，医院制定了“5S”标准化管理的具体实施工作方案，规定了具体区域、办公桌椅、物品摆放等的具体标准，实施护理单元“5S”标准化管理。贯彻“爱心、用心、耐心、真心、放心”五心级服务精神，热情服务做到“五主动”（主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动与患者沟通），礼仪服务做到“六规范”（迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范），服务流程做到“七到位”（卫生清洁到位，入院接待到位，服务态度到位，舒适服务到位，保护隐私到位，方便病人到位，全程服务到位）。

通过“5S”标准化管理和“爱·心”服务的贯彻落实，病区及门诊环境得到很大改善，探视及陪护制度得到严格落实，为工作人员营造了干净整洁的办公场所，为患者提供了安静、舒适的修养环境及“宾至如归”的就医体验，实现了医患双赢。

进一步完善“无障碍就医”工作内容和形式，进一步优化门急诊、临床、医技科室布局，加强急诊管理，建立更加便捷、合理、人性化的服务流程。紧跟患者需求，进一步落实入院准备中心、客户服务中心工作实效，将“96166”客服专线、“康馨”回访等惠民措施落到实处，进一步实施“5S”标准化管理，打造“爱·心”服务品牌，不断丰富服务举措，深化“无障碍就医”内涵。

强化手术安全夯实基础医疗质量

2015年，根据国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》要求，医院领导结合医院医疗安全现状，进一步规范了手术秩序，保障患者安全，强化首台手术准时开台及手术安全核查工作，取得了明显成效。

手术室是一个高风险的科室，任何一个工作流程、工作环节的疏忽，就有可能发生差错，因此提高手术患者的安全性始终是手术室工作重点。为此，医院制定了《关于加强首台手术准时开台和手术安全核查制度管理的通知》，对首台手术开台时间、工作流程、责任人、奖惩管理以及术前三方安全核查工作做了明确规定和具体要求。此举进一步加强了医院手术安全核查的管理，规范了手术秩序，提升了手术台次使用效率，从环节和细节上消除了不安全因素，有效确保了患者安全。

严格制定工作流程，规范首台手术开台秩序。 为了确保制度科学合理、切实可行，青大附院医务处充分调研，广泛征求手术室、麻醉科、各外科系统科室、后勤保障部等相关科室意见，对首台手术准点开台提出了明确要求。

规定要求，首台手术9点准时开台率作为本年度质量管理的核心指标。手术间每日上午第一台手术9点开台（刀碰皮）。患者于上午8:00前接入手术室，责任人为后勤保障部（负责患者接送）。本院手术医师8:20前进入手术间，按照手术安全核查的要求与麻醉医师、手术护士共同完成三方麻醉前手术安全核查。麻醉前手术安全核查结束后，即刻开始麻醉。手术医师到位，进行手术前三方安全核查，执行“time out”，开始“刀碰皮”，时间不超过9：00。其他连台手术、急诊手术等参照上述手术安全核查制度规定严格执行。规定还要求按照手术团队进行绩效奖惩，从延误时间、不同岗位人员的惩罚比例等方面具体规定了奖惩标准，并将当月扣发的数额归入准时开台奖励基金。

此举提高了手术人员的规范意识、责任意识，也激发了工作的积极性。经过多次专题检查、反馈沟通、持续整改，目前医院首台手术准点率已经由37% 提高到了92%，实现了大幅提升，手术质量得到了持续改善。

术前三方安全核查保障患者安全。为确保手术安全进行,防止手术差错事故的发生，医院要求手术医师8:20前进入手术间，按照手术安全核查的要求与麻醉医师、手术护士共同完成三方麻醉前手术安全核查，未经过三方核查的麻醉医师不准实施麻醉，手术护士不准向手术医师提供手术器械。

此举进一步加强了手术安全核查流程的管理及手术环节安全隐患的防范，同时加强了团队协作,提高了团队凝聚力，有效提高了患者对手术室工作的信赖，增加了手术病人的安全感。目前，青大附院手术安全核查率达100%。

加强督查，确保制度贯彻实施。医院不定期组织对手术安全核查和首次开台时间进行检查，并按月公示不执行手术安全核查制度责任人和9点后开台的主刀医生名单。要求相关人员按要求准确记录麻醉开始时间、手术开台时间等关键时间点，对于弄虚作假者给予绩效扣罚。

手术安全工作在执行时需落实到每个环节的每个细节，更需要良好制度的约束及多环节人员的积极参与。下一步，医院将进一步完善手术安全相关制度，严格执行术前评估、手术患者身份识别、手术部位标识等制度和环节。对重点科室、重点部位、重点环节和重点人员进行全方位的安全检查，对发现的问题及时整改，进一步完善手术质量安全监管体系，增强医务人员的安全意识，全面提高手术质量，切实加强手术质量管理，保障患者就医安全。

强化医用耗材管理，降低运营成本。医用耗材是医院用的消耗应用量大,是医院医疗工作不可或缺的重要物质基础。抓好医用耗材成本管理是节约医疗成本、提高医院经济效益的重要环节。

今年以来，青大附院制定并按照《手术不可收费耗材使用规范》的要求，严格控制不可收费耗材，规范了耗材的合理使用、合理收费。2015年，根据青岛市物价收费的政策要求，医院围绕耗材合理使用、合理收费开展了相关的工作，并且取得了一定成效。

7月医院结合医疗工作实际，经各相关部门和科室的共同参与，制定了《青大附院各类手术不可收费耗材使用规范》并正式实施。在《规范》试运行期间，各科室结合本单位实际，将意见积极反馈至各院区手术室护士长处，由手术室统一汇总上报至医院耗材临床使用管理工作组，并由医院组织讨论再行修改。

在具体实施过程中，手术室安排专人负责术中不可收费耗材的标准化配置，对在术中可以不用或超出标准多用的耗材单独进行记录。相关科室严格控制暂不予使用的特殊耗材。对于《收费项目规范》中“除外内容”无特殊缝线的手术，最多使用2根可吸收缝线缝合皮肤，其余部位缝合均应采用其他缝线（特殊情况例外）。对《规范》中的不合理情况，医院积极向市物价部门申请，争取到相应政策后再行使用。

经过近3个月的实施，医护人员低成本、高效运营意识进一步夯实，有意识地在保证医疗质量与安全的前提下，本着节约的原则严格控制不可收费耗材的使用。医院耗占比较2013年、2014年同期显著下降，同年1-9月耗占比也呈逐级下降趋势。

下一阶段工作，医院将进一步加强对耗材采购的分级管理，并以此为起点，加强医院器械、药品采购等重点领域和关键环节的检查和监督。在医护人员中加强教育和培训，突出正面示范和反面警示，推进医院廉政风险防控体系建设，推动医院整体管理的制度化、规范化和科学化建设。

构建立体式预约诊疗服务体系

预约诊疗服务是体现以患者为中心的重要医改举措之一，并且有利于节省患者候诊时间，有利于提升医院管理水平、工作效率和医疗质量。利用信息化手段开展预约诊疗服务，就是通过运用信息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务的效率和准确性，优化预约服务流程，细化预约服务内容，满足患者就医咨询、缩短流程、节约时间的需求。

青岛大学附属医院日均门诊量达万人次，门诊压力巨大。自2012年起，医院在原有预约平台的基础上，通过多渠道开展预约挂号、采用信息化管理平台对门诊采取全方位动态监测、实现车载预约挂号等措施，进一步创新门诊管理模式，提高医院管理效率，挖掘预约诊疗服务潜能。

多渠道预约挂号。医院现具有多渠道的预约挂号方式，主要包括网上预约挂号（全国挂号网、青岛新闻网）、电话预约挂号、现场预约挂号、院内自助机预约挂号、手机“掌上青医”预约平台、微信预约挂号及支付宝预约挂号等。通过实行多渠道的预约挂号，患者现场挂号的就医模式逐步改变，实现了患者对自身就医的有效管理。

实行预约优先及分时段预约 。为保证预约患者优先就诊权，医院采取了预留预约号按号段分时预约挂号，减少了患者的候诊时间，并从一定程度上对患者实施了分流，改善了门诊“三长一短”现象，提高了门诊服务质量。

全方位立体式开展预约诊疗服务。医院在开展多渠道预约挂号的同时，进一步扩展预约诊疗服务，于地区内率先开展医技科室预约诊疗服务，进一步优化了医院就诊流程，提高了患者满意度，巩固了医院“无障碍就医”工程成果。

大力推行预约诊疗实时付费服务。医院现已通过微信及支付宝平台开展预约挂号实时付费服务，免去了患者到窗口取号及付费环节，节约了患者的诊疗时间。由于爽约行为与是否已支付挂号费相关，此措施可有效解决爽约问题。

省内首创开展“爱心班车”车载预约挂号。基于青大附院周边交通拥堵、就医停车难的现状，医院开通了覆盖市内四区的6条线路免费接送爱心班车，并省内首创爱心班车车载预约挂号。患者上车后仅需携带就诊卡即可挂号，将挂号环节有效前移。

强化管理措施，保证预约诊疗工作顺利进展。全面提高预约诊疗工作绩效，预约管理是重要环节。在预约诊疗的全面实施过程中，医院建立长效机制，实施了严格医师出诊管理，医师预约诊疗激励机制，“门诊决策支持系统”对号源进行动态管理，严格患者爽约及诚信管理（连续3次爽约将无法预约）等多项措施，保证预约诊疗工作可持续发展。

医院自实施全方位预约诊疗服务以来，门诊预约率不断提高，截至2015年9月，医院门诊预约率达23.2%，分时预约达23.2%，门诊预约率较去年同期增长一倍以上。

预约诊疗服务体系的不断完善，对推动地区卫生资源优化配置和高效利用发挥了积极作用。通过合理安排专家出诊时间，优化患者就诊流程，患者的门诊就医时间从平均132分钟缩短到80分钟，也无形中延长了医院有效诊疗时间。同时，通过控制成本，减少消耗，就诊病人的诊疗费用进一步的降低，为病人减轻了经济负担。

在青岛市卫计委组织的第三方公众满意度调查中，青大附院获得了社会的一致认可，较上年度提高了10.30个百分点，在全部被调查医院中上升幅度位列第1位。目前就医满意度达95%以上，医院的社会声誉进一步提高。

门诊管理平台系统更加科学合理，彻底从“人管人”模式转换为“信息化”管理模式，提升了青大附院门诊管理的信息化水平，提高了管理效率与内涵，为患者创造了良好的就医环境。全方位立体式预约诊疗服务的先进经验在全国得到了广泛推广。   （ 通讯员  董利波 宫敏  ）