白玉凝素液 瑾瑜发奇光

□   本报记者   张鸿飞

广州市白云区机场汽贸汽车检测业务的资料受理服务窗口总会看到一个中年人忙碌而专注的身影，常来办事的人亲切地称呼他为王哥。王哥全名王宏纲，他在这个服务窗口工作已经五年多了。虽然只是一个小小的服务窗口，可在王哥的心目中，却承载着他对岗位的无限热爱。

服务需要热情、周到、耐心，也需要主动、真诚。汽车检测业务受理大厅主要为办理车管业务的车主提供资料采集和整理的服务。每天都有大批车主前来排队办理上牌、过户、外迁、补证等业务，工作量大而繁琐。

把车主要办理的业务材料按照车辆管理所的要求，整理规范装订好，是王哥的主要工作，其间的收件把关、流程指引、政策解答、政策宣传等细节，都需要动口、动手、用眼、用心。窗口工作环境拥挤嘈杂，在这样的环境中工作，要具备眼观六路，耳听八方的本领。每天他都要一边维持秩序，一边安抚关键的车主。“坐下来，别着急，您要办什么事？请把相关的资料拿出来”，一边说着一边从客人带来的一大摞材料中作精准挑选。在递给客人的申请表格上，贴心地用笔点着表格，辅导客人填写每一个细节，在哪里签名、在哪里盖章等等都一一说的明明白白。客人一边填表一边不时问着问题，王哥也是一边解答一边仔细核对材料。人群中有人插话或询问，王哥也要简略明晰地给予回应。客人填完表格，王哥把客人的车辆的相片和车架号拓印膜用透明胶带纸熟练地贴在检验表上，并快速操作电脑，打印核档用的表格内容。这一切完成后，王哥把收齐的资料按规定排列好，又快速复核一遍才放心地递给客人。“您的资料办好了，请进入下一个流程办理”。5年中，王哥迎来送往的客人日均超过200个。

每天与各种各样的车主打交道，如何高效优质地服务好每一位客户。王哥有自己的体会。窗口工作人员不仅神态上要亲切自然，语言上要礼貌周到，还要掌握一定的语言技巧，回答问题一定要详尽准确、一次性讲清办理流程或者需要准备的材料。有的客人由于不了解政策规定，也会有抱怨甚至发火。这个时候，仅有热情是不够的，还要不断与时俱进，跟踪最新的政策、规定的变化，尽量避免客人跑冤枉路。有一次，一个客人在他面前抱怨说昨天去车管所办业务，由于不知政策变化，自己新申报的资料手续不全，被挡了回来，又不知新增加了什么项目。王哥耐心帮助客人补充资料，并向客人解释新的政策法规，提醒客人在办业务之前先上政府网站看看相关政策，避免遗漏。在长期的工作中，细心的王哥常常根据客人的需求和后续环节的反馈意见，把客人最常见的问题归纳起来，自己先做学生再做老师。比如广州市机动车限牌后车主的更新指标什么时候能拿到，去哪里去拿？这个问题，是车主非常关心的问题，也是最不清楚的问题。王哥利用业余时间上政府专网查阅资料，并数次利用业余时间打电话或亲自到指标办咨询，详细了解相关政策。车管所的领导看到来窗口重复补办资料的人少了，业务效率提高了，很是惊喜。通过了解原来是王哥对一些关键问题的把握才使得工作简单化了。于是领导专程到资料受理窗口对王哥的工作进行表扬。王哥每天的耐心、细致、真诚的服务触动了不少前来办业务的客人，不时有客人对王哥说：“我要给你点个赞。”

做好窗口工作，要熟悉车辆管理的政策法规外，工作技能也能提高效率。一向不服输的王哥，勤奋地练习，吃饭、睡觉、上厕所都念念不忘。功夫不负有心人，很快，他的工作得到了客人的认可。记得有一次电脑出现了故障，运行速度较慢，窗口外已排起了长长的队伍。看到客人焦急的表情，没等检修员到场王哥已经动手检查电脑了，电脑很快正常运行，化解了客户不满的情绪。

“白玉凝素液，瑾瑜发奇光”。平凡的窗口岗位，没有什么豪言壮语，没有轰轰烈烈的事迹。但就是在这样平凡的岗位上，王宏纲数年如一日，坚持提供高效优质服务，踏踏实实、任劳任怨、乐于奉献、忘我工作，在窗口服务的舞台上展现不凡的真我。