工商总局完善“赔偿先付”制度

□   本报记者   段光平

日前，国家工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，明确了经营者是消费维权的第一责任人，进一步鼓励有条件的经营平台、商场，在消费者难以及时从商家索赔的情况下，对消费者进行先行赔付。

《意见》明确了经营者是消费维权第一责任人

工商总局在前期调研中发现，有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔。《意见》明确了经营者是消费维权第一责任人。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”是处理消费纠纷的基本原则。

而当消费者和销售者的纠纷陷入僵局时，《意见》鼓励有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。

《意见》对赔偿先付制度的条件、流程、方式、范围做出明确界定。杨红灿介绍，赔偿先付制度的一般流程是，当消费者可以直接向销售者或者服务者索赔，但对处理结果不满意时，可以向商场、市场和平台经营者投诉；商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织协商；协商不能达成一致，经核实销售者或者服务者确实存在过错，商场、市场和平台经营者要向消费者先行赔付。

目前多家电商网站都已推出“先行赔付”

日前，记者采访了京东、天猫、淘宝、苏宁易购等多家网购平台，针对消费纠纷，目前多家电商网站都已推出“先行赔付”。

京东相关负责人表示，京东设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。淘宝自今年1月起推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家。天猫也在今年起升级了往常的“先行赔付”制度，部分商家、部分批次的商品在出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。

工商总局召开行政指导座谈会解读《意见》

日前，国家工商总局就落实《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》召开行政指导座谈会，向经营者代表进一步解读完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度相关规定，并听取他们的意见和建议。座谈会上，总局消费者权益保护局有关负责人深入解读了《意见》出台的背景、必要性、秉持的消费维权理念、“两项制度”的界定及主要区别等问题。王府井百货、华联集团、家乐福、京东等7家企业有关负责人结合落实“两项制度”交流了在消费维权方面的具体做法，并根据行业特点和经营实际提出意见、建议，纷纷表示按照《意见》要求在各自行业内带头积极落实“两项制度”。

 总局消费者权益保护局负责人在座谈会上表示，近年来消费环境在不断改善，但部分经营者诚信守法经营和履行消费维权社会责任意识依然有待提高，需要进一步引导和督促经营者加强自律，积极推进消费维权社会协同共治。希望相关经营者按照《意见》要求，牢固树立消费维权第一责任人的责任意识，加强自我约束，切实做到诚信经营，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

 据介绍，工商部门下一步将根据经营主体的不同特点，综合考虑地区、行业和经营规模的差异，加强分类指导，督促经营者切实履行首问责任，鼓励和引导有条件的商场、市场和平台经营者建立赔偿先付制度，确保“两项制度”落到实处。