天猫启动消费体验升级计划

本报讯  （记者  白小峰）  日前，天猫启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

这次发布的2015年服务新标准里，天猫在消费者端，运用三大“法宝”提升消费者体验，同时拓宽已有服务的边界。

在商家端，天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家，也将受到天猫相应规则的处罚。

“未来电商的本质是回归到消费者体验。”天猫总裁王煜磊表示，“对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。”

未来商业的驱动来自消费者的需求升级。2015年，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

　　针对不同垂直行业，对商品服务的需求有着天壤的差别。比如，美妆类目天猫尝试“过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素；针对家居类的易碎品，则提供“破损补寄”，易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

会员服务方面，天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务，同时根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求；值得一提的是，天猫还会推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。

在消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。