网购投诉畸高亟待“法律连线”

□   本报评论员

购投诉率高速增长，去年1-10月，12315消费投诉热线中，涉及淘宝、天猫、阿里巴巴三大平台的电话投诉多达2.4万个，同比增长46%。如今，网络购物已成为很多人的一种生活方式。2013年上半年网络零售市场交易规模为7542亿元，中国网购用户规模达2.77亿人，与此同时，由于我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生，诚信问题已成为网络购物发展中的最大瓶颈。

对不少热衷网上购物的消费者来说，在网购带来的便捷、实惠的同时，也不得不面对维权困难的现实。据消协分析，网购投诉呈现四个特点：个别电商通过搜索引擎推广链接，冒充某品牌官方网站，推出特惠活动，夸大对商品的宣传，误导消费者；个别电商企业主体不明，经营地址不详，联系电话和售后服务热线不通，使消费者诉求无法解决；消费者网购商品存在货物损坏、送货延误、无法兑现“七日后悔权”等现象；少数电商销售假冒伪劣产品，蒙骗消费者。

作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。

网购投诉量大，根源在于对电商的监管不到位。网络购物普遍具有跨地域、虚拟、小额交易的特点，目前缺乏专门的法律规范，因此处理网购投诉案件，经常面临执法成本过高的尴尬。

近年来国内电子商务发展迅猛，但关于网上交易的相关法规条款还没有形成系统，尤其目前的网上交易条款还存在一些模糊地带，一些不良卖家乘机钻空子，欺骗消费者。网上交易的“诚信及安全”也几乎成了困扰消费者的首要问题。

立法机关必须建立健全网络销售的法规体系，规范网购行为。针对网购不同于传统商品交易的特点，吸取目前网购中防范风险积累的经验，应把网购信用缺失和维权难的问题，作为集中突破的重点。